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Si estás vendiendo en Internet, ¿Respetas el derecho de desistimiento de tus clientes?

Autor: Eric Gracia. Abogado Derecho.com


No es poco frecuente encontrar sitios web dedicados al comercio electrónico en los que nada se advierte al cliente acerca del derecho de desistimiento que le asiste. Esta omisión de información está a veces motivada por el simple desconocimiento de dicho derecho, aunque muchas otras es intencionada, por los motivos que ahora se verán:

1. ¿Dónde se regula este derecho?

En los artículos 68 a 79, 101 y 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

También en los artículos 44 y 45 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.

2. ¿En qué consiste?

Todo cliente que compra en Internet puede dejar sin efecto la compra realizada, simplemente notificándoselo así al vendedor en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Eso significa que el cliente puede probar el producto recibido y devolverlo antes de que transcurra el plazo legalmente previsto.

3. ¿Qué plazo tiene el cliente para ejercer este derecho?

7 días hábiles contados desde el siguiente al de la recepción del producto o la contratación del servicio.

No obstante, si el vendedor no ha cumplido antes con el deber de información que a continuación se explica, el plazo será de 3 meses, contados desde el día siguiente al de la recepción del producto o la contratación del servicio. Si dentro de ese plazo de 3 meses el vendedor informa al cliente, a partir del día que lo haga empezarán a contar los 7 días inicialmente establecidos.

4. ¿Cómo debe el vendedor informar al cliente acerca de este derecho?

Debe hacerlo en dos momentos diferentes:

a) En el texto legal o condiciones de contratación del sitio web, donde informará de si el cliente tiene o no derecho a desistir y, en caso afirmativo, de los requisitos y consecuencias de su ejercicio;

b) Entregando al cliente un documento de desistimiento, donde incluirá el nombre y la dirección de a quien debe enviarse, así como la identificación del contrato y de los contratantes. Normalmente, este documento acompaña al producto en el momento de la entrega, o se envía de forma electrónica al cliente tras formalizar la contratación.

5. ¿Qué formas tiene el cliente para ejercer este derecho?

En realidad, el ejercicio de este derecho no está sujeto a formalidad, por lo que se considera válido el uso del documento de desistimiento, la devolución de los productos, etc. En cualquier caso, el cliente tiene la carga de probar que ha ejercido el derecho.

6. ¿Qué consecuencias tiene para el vendedor?

Debe devolver las sumas recibidas en un plazo máximo de 30 días desde el desistimiento. Si no cumple con este plazo, el cliente tendrá derecho a reclamarle el doble de la cantidad a devolver, además de los correspondientes daños y perjuicios.

El vendedor debe poder probar que ha devuelto el dinero.

7. ¿Qué consecuencias tiene para el cliente?

Debe devolver el producto y, si el vendedor lo especificó en el texto legal o condiciones de contratación del sitio web, hacerse cargo del coste directo de dicha devolución.

8. ¿Un cliente puede desistir tras comprar cualquier cosa por Internet?

No. Existen las siguientes excepciones:

a) Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el empresario no pueda controlar.

b) Contratos de suministro de productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados, o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

c) Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor y usuario, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.

d) Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

e) Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de finalizar el plazo de siete días hábiles.

f) Contratos de servicios de apuestas y loterías.

g) Contratos de suministro de servicios de alojamiento, de transporte, de comidas o de esparcimiento, cuando el vendedor se comprometa al celebrarse el contrato a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o en un período concreto.

Si necesita asistencia legal sobre éste u otros asuntos relacionados con el comercio electrónico puede contactar con nosotros llamando al 902 01 44 02 o bien accediendo al siguiente enlace:

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