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Nuevas obligaciones para las empresas en materia de resolución alternativa de litigios de consumo

Autor: Eric Gracia. Abogado en Derecho.com

 

El pasado 5 de noviembre de 2017 entró en vigor la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (en adelante, “Ley 7/2017, de 2 de noviembre”), la cual pretende garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

A tal efecto, por un lado la norma regula a las entidades de resolución alternativa de litigios y, por otro, establece para los empresarios la obligación de informar acerca de la existencia de aquéllas (arts. 40 y 41 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre).

  • ¿En qué consiste dicha obligación de información?

La empresa que esté adherida a una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, acreditada en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea, o venga obligada por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad.

  • ¿Qué es una entidad de resolución alternativa acreditada?

Una persona física o entidad, de naturaleza pública o privada, que independientemente de cómo se denomine o mencione, lleva a cabo procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo. Debe estar establecida de manera duradera en España y haber obtenido la acreditación por resolución de la autoridad competente, estando incorporada en el listado nacional de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.

  • ¿Qué información sobre la entidad acreditada debe facilitar la empresa a los consumidores?

Su identificación completa, incluyendo la dirección de su página web.

  • ¿Cómo debe facilitar la empresa a los consumidores la información?

De manera clara, identificable y comprensible:

  1. Mediante un acceso fácil en la página web de la empresa; y
  2. Incluyéndola en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que la empresa ofrezca al consumidor.

Si la empresa no tuviese página web o las referidas condiciones generales, deberá facilitar la información de cualquier otra manera que permita al consumidor su conocimiento (por ej.: folletos informativos propios, carteles ubicados en un lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicación comercial).

Además de lo anterior, las empresas que celebran contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea y las plataformas de comercio electrónico o mercados en línea, deben incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea. Esta obligación se puede cumplir implantando los banners ofrecidos por la Comisión Europea aquí

  • Información específica a facilitar durante las reclamaciones tramitadas directamente por la empresa:

Complementariamente a lo indicado en el apartado anterior, cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor a la empresa no haya podido ser resuelta, la empresa deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, indicando si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

Dicha información se facilitará en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestación a la reclamación o, en su caso, en el plazo máximo de un mes desde su interposición si la empresa no la hubiera contestado de forma expresa.

  • ¿Qué pasa si la empresa no cumple con este deber de información?

Estará cometiendo una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, sancionable con multa de entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros, además de otras sanciones accesorias que pudieran adoptarse.

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